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lunes, 16 de marzo de 2015

Cinco errores antológicos de los Community Managers que provocaron una crisis de reputación online

  Son abundantes los ejemplos de crisis de reputación online de una marca o empresa provocados por los resultados de un concurso o promoción. De los problemas de la Casa del Libro a los de Repsol pasando por los afrontados por  la empresa mexicana de productos de higiene femenina SABA, todos estos casos peor o mejor gestionados por los Communitys o responsables de turno responden a un denominador común: un error antológico de un Community Manager.

Vamos hoy a realizar un repaso a los que se consideran los 5 errores más conocidos por los Community Managers que pueden llevar a la marca a tener una crisis de reputación online:

1. No adecuar tono y estilo al medio. Uno se pregunta, ¿qué hace la Agencia EFE hablando de políticos en modo Flora y Fauna ON?

2. Entrar en polémica. El community manager es un profesional y debe dejar las emociones a un lado. 

3. Tratar de forma inadecuada. Y es que el usuario no es tonto ;)

4. Equivocarse de cuenta al publicar. Aunque a veces puede ser muy divertido, como le paso al Community Manager de esta famosa universidad peruana.
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5. Cometer faltas de ortografía o redacción. 


Si tu empresa está pensando en contar con un Community Manager, deberás tener claro vuestro manual de estilo para evitar sustos. Aún así, os dejamos estas claves para gestionar una crisis de reputación:

1. Identificar la crisis. Para ello conviene que nos preguntemos: ¿existen muchos comentarios negativos en torno a un mismo tema?, ¿los comentarios son en varios medios sociales?, ¿afecta a valores calve de la marca?, ¿hay influencers implicados?, ¿dura mucho en el tiempo?

2. Analizar con calma y no responder precipitadamente. Analizar el origen y las causas, determinar el tipo de usuarios a los que nos enfrentamos, llevar un recuento de comentarios y su tono, elaborar con todo el equipo una respuesta oficial.

3. Con los datos del Informe es el momento de actuar respondiendo acorde a las conclusiones obtenidas. 

4. Y tras la crisis, hay que volver a escuchar a la comunidad y monitorizar las reacciones.

Desde la agencia de marketing online epoint.es, os pueden ayudar con vuestras redes sociales. La mejor gestión de crisis es siempre la prevención.


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