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lunes, 16 de marzo de 2015

Cinco errores antológicos de los Community Managers que provocaron una crisis de reputación online

  Son abundantes los ejemplos de crisis de reputación online de una marca o empresa provocados por los resultados de un concurso o promoción. De los problemas de la Casa del Libro a los de Repsol pasando por los afrontados por  la empresa mexicana de productos de higiene femenina SABA, todos estos casos peor o mejor gestionados por los Communitys o responsables de turno responden a un denominador común: un error antológico de un Community Manager.

Vamos hoy a realizar un repaso a los que se consideran los 5 errores más conocidos por los Community Managers que pueden llevar a la marca a tener una crisis de reputación online:

1. No adecuar tono y estilo al medio. Uno se pregunta, ¿qué hace la Agencia EFE hablando de políticos en modo Flora y Fauna ON?

2. Entrar en polémica. El community manager es un profesional y debe dejar las emociones a un lado. 

3. Tratar de forma inadecuada. Y es que el usuario no es tonto ;)

4. Equivocarse de cuenta al publicar. Aunque a veces puede ser muy divertido, como le paso al Community Manager de esta famosa universidad peruana.
fail

5. Cometer faltas de ortografía o redacción. 


Si tu empresa está pensando en contar con un Community Manager, deberás tener claro vuestro manual de estilo para evitar sustos. Aún así, os dejamos estas claves para gestionar una crisis de reputación:

1. Identificar la crisis. Para ello conviene que nos preguntemos: ¿existen muchos comentarios negativos en torno a un mismo tema?, ¿los comentarios son en varios medios sociales?, ¿afecta a valores calve de la marca?, ¿hay influencers implicados?, ¿dura mucho en el tiempo?

2. Analizar con calma y no responder precipitadamente. Analizar el origen y las causas, determinar el tipo de usuarios a los que nos enfrentamos, llevar un recuento de comentarios y su tono, elaborar con todo el equipo una respuesta oficial.

3. Con los datos del Informe es el momento de actuar respondiendo acorde a las conclusiones obtenidas. 

4. Y tras la crisis, hay que volver a escuchar a la comunidad y monitorizar las reacciones.

Desde la agencia de marketing online epoint.es, os pueden ayudar con vuestras redes sociales. La mejor gestión de crisis es siempre la prevención.


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martes, 27 de enero de 2015

La empresa bien entendida empieza por una estrategia de Marketing Online para aumentar ventas


Por nuestra experiencia sabemos que ya no hay ninguna empresa que no se plantee aplicar alguna de las múltiples disciplinas del marketing Online para aumentar ventas, darle mayor visibilidad a su marca o incluso espiar a su competencia. Y es que, haciéndole un guiño al refranero español :
“la empresa, bien entendida empieza por ella misma y su capacidad para tener una estrategia de marketing online”.

Las nuevas tecnologías ya han penetrado en todas las áreas departamentales de las empresas, es difícil encontrarte con una empresa, por pequeña que sea, que no cuente con ordenador y conexión a Internet. Esto, unido a los cambios en el comportamiento de los consumidores, hace que la empresa tenga que empezar a medir sus fuerzas en escenarios diferentes porque el verdadero poder ahora lo tiene el consumidor informado que toma las decisiones a partir del análisis de la información disponible.

Donde caben dos, caben tres en Internet

Para justificar esto empezaremos hablando de números: 
  •           1996. Web de las Empresas: 45 millones de personas conectadas a 250.000 sitios. La dificultad de creación de sitios era mucho mayor por lo tanto muy pocas empresas podían permitirse contar con un espacio virtual. El 80% de los contenidos existentes en Internet en los años 90 estaban creados por las empresas y sólo un 20% provenía de los usuarios.
  •           Actualmente: 2.700 millones de personas en un universo de webs superior a los 643 millones.  Las personas crean sus propios espacios, conversan, comparten información gracias al avance y simplificación de la tecnología.

Permítame el lector esta licencia poética, mi abuela siempre me dijo: 
 “donde caben dos caben tres, pero eso sí, aquel que no visite a la abuela sin cocido se queda”.

Hay mucho cocido que repartir entre las empresas, pero sólo tienen plato aquellas que participan. Así que, contar con una página web para empresas es vital en este contexto por varios motivos:

  •           Se trata de un gigantesco escaparate al que recurren los usuarios para conocer, buscar información, tendencias y tomar sus decisiones de compras. Si la empresa no tiene presencia es imposible que atraiga a usuarios/consumidores.

  •           Podemos vender nuestros productos o servicios a través de él.  Internet es una excelente plataforma para vender nuestros productos, sólo tenemos que ganarnos la confianza de los usuarios gracias a nuestra capacidad para interactuar con ellos, ayudarles en la toma de decisión, convertirnos en un experto prescriptor de nuestra marca.

  •           Efecto ROPO: los usuarios caen rendidos a este efecto consistente en Buscar Online para luego comprar offline. Aunque no vendas por Internet tu servicio o negocio, los usuarios si lo están buscando por Internet para conocer más, saber sus cualidades y ventajas. Si tu empresa no está allí, no podrá competir con el resto.


Así que si la abuela Internet tiene el mejor menú de usuarios del mundo, ¿qué hacen las empresas utilizando los clásicos platos precalentados? Es la hora de llamar a la puerta de la abuelita.

Táctica y Estrategia para empresas Online

Como hoy la cosa va de licencias poéticas, vamos a recitaros los versos que os ayudarán a comprender la importancia de contar con una estrategia Online para tu empresa:
“Mi táctica es
mirarte
aprender como sos
quererte como sos”

-           Las empresas deben estar en Internet para mirar a los usuarios y su comportamiento. Esto les ayudará a definir mejor sus servicios y productos.

“Mi táctica es hablarte
Y escucharte
Construir con palabras
Un puente indestructible”

-          Las empresas tienen que estar en Internet para hablar con los usuarios, darles respuesta a sus dudas  y ayudarles en la toma de decisiones con información veraz.

“Mi táctica es
Quedarme en tu recuerdo
No sé cómo ni sé con que pretexto
Pero quedarme en vos”

-          El famoso TOP OF MIND al que todas las marcas aspiran, si tu empresa no dispone de un estratosférico presupuesto publicitario, aplicar una estrategia de contenidos en Internet te ayudará a posicionarte entre los usuarios.
“Mi táctica es ser franco
Y saber que sos franca
Y que no nos vendamos simulacros
Para que entre los dos no haya telón ni abismos”

-          El usuario está cada vez más y mejor informado, así que si pretendemos atraerle, debemos olvidarnos de la publicidad tradicional y centrarnos en darle información de calidad y de valor añadido para la toma de decisiones.
“Mi estrategia es en cambio
Más profunda y más simple
Mi estrategia es que un día cualquiera
No sé cómo ni sé con qué pretexto
POR FIN ME NECESITES”

Nadie como Benedetti para definir la íntima relación que se debe forjar entre los usuarios y las empresas.

Si estás convencido de que tu empresa puede entregar incondicionalmente todo esto a sus clientes, conocemos a la mejor agencia de marketing online en Madrid que puede ayudarte.

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